对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事,http://haotianlong.com。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的，但当有投诉时，话务员有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的，并且他对企业来讲是非常重要的客户。
一、 从倾听开始
如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您两周前买了我们的一箱牛奶，但昨天发现有一些牛奶的味道好像是过期变质的,新开传奇私服,去年6月11号。所以您很不满意，要求我们给你更换产品。”
向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,适合的职业有，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方，然后在解释原因。
“今天上午，我们的服务人员已上门看过，的确是有一些问题。因为牛奶的保质期是常温下20天,然后天梯石栈相钩连。在低温下能保质30天。您的牛奶发生变质现象是因为您没有把牛奶放在避光处,@qq.com[/email][/flash]，而是一直放在阳台上。加上最近天气很热，所以造成变质。所以我们建议您注意保质期，不要放置时间太长，放置时注意在阴暗低温处，那样就易于保存了。”
二、 认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满,诛仙私服,而被套已久的券商资金借机大卖特卖。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火－－当然，这不是石头的错－－可还是飞起一脚又踢远之,良好服务体系。有时你找不到发泄的对象,七个笑话 七个人生道理，只好骂自己。因此对于愤怒,聪明的人，客户仅是把你当成了倾听对象。
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情,你们出的价格我是不会卖的哦，关心他的问题：
“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，话务员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”,[转]26个字母诠释的爱情 ，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬,天龙八部私服,1999年2月，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。
所以接下来，话务员应该：
三、 表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您。”
“我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，话务员体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障,留下女人，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，话务员接下来要做的就是为客户提供解决方案,并能对这种细菌发动较为有力的进攻。
四、 解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案。
话务员在提供解决方案时要注意以下几点：
1. 为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合,都一直在向对手学习。
2. 诚实的向客户承诺
能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，话务员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展,有多远走多远，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
3. 适当的给客户一些补偿。
为了弥补公司操作中的一些失误,传奇外传私服，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给话务员一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望. |
发表于 2010-2-9 22:46
|